一、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與響應(yīng)機(jī)制

恒美智造在全國 31 個(gè)省市自治區(qū)布局 280 個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，廣泛的覆蓋能夠支持用戶就近獲取服務(wù)，有效減少長途等待時(shí)間。品牌服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn) 7×24 小時(shí)暢通，接通率不低于 98%，電話等待時(shí)間不超過 30 秒，可隨時(shí)受理各類緊急問題。

用戶發(fā)起報(bào)修后，工單會(huì)在 30 分鐘內(nèi)完成派發(fā)，工程師 30 分鐘內(nèi)完成對接，整個(gè)問題處理進(jìn)度全程可查詢，用戶能夠?qū)崟r(shí)掌握維修狀態(tài)。在遠(yuǎn)程服務(wù)層面，簡單故障可 1 小時(shí)內(nèi)輸出解決方案，復(fù)雜問題 2 小時(shí)內(nèi)給出初步診斷結(jié)果，最大限度降低設(shè)備停機(jī)帶來的損失。

若需要工程師上門開展現(xiàn)場服務(wù)，省會(huì)城市 4 小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，地級市 8 小時(shí)內(nèi)抵達(dá)，縣級地區(qū) 24 小時(shí)內(nèi)抵達(dá)。工程師完成設(shè)備檢修后會(huì)完整留存檢修記錄，保障服務(wù)過程可追溯。

二、質(zhì)保與延保服務(wù)

儀器整機(jī)基礎(chǔ)質(zhì)保周期為 12 個(gè)月，同時(shí)支持選購 24 個(gè)月或者 36 個(gè)月的延保服務(wù)，用戶可以結(jié)合自身儀器實(shí)際使用情況，靈活選擇適配的長期保障方案。質(zhì)保期之內(nèi)，將為用戶免除上門費(fèi)、非易損件更換費(fèi)以及技術(shù)指導(dǎo)費(fèi)，質(zhì)保范圍內(nèi)的維修不會(huì)產(chǎn)生額外的使用成本。

超出質(zhì)保期后，設(shè)備依舊享受終身維修服務(wù)，并且可以獲得免費(fèi)的軟件更新；產(chǎn)品停產(chǎn)后對應(yīng)配件供應(yīng)周期不少于 10 年，配件年度調(diào)價(jià)幅度不超過 5%，為儀器長期使用筑牢基礎(chǔ)。用戶還可以對常用易損件進(jìn)行適量備貨儲(chǔ)備，進(jìn)一步壓縮故障停機(jī)等待時(shí)長；所有配件更換均采用恒美智造原廠配件，配件品質(zhì)可以得到充分保障。

三、培訓(xùn)服務(wù)體系

在設(shè)備交付階段，恒美智造會(huì)提供 1?2 天的現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋儀器工作原理、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、樣品檢測實(shí)操、數(shù)據(jù)管理方法以及儀器日常維護(hù)要點(diǎn)。培訓(xùn)注重理論講解與實(shí)操練習(xí)相結(jié)合。

除現(xiàn)場培訓(xùn)外，還可隨時(shí)開展遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，配套持續(xù)更新的視頻教程庫，極大方便企業(yè)開展新員工培訓(xùn)；培訓(xùn)考核如果未能通過，相關(guān)人員可以免費(fèi)參與重復(fù)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)參與人數(shù)不做限制，切實(shí)保障操作人員的實(shí)操能力。所有培訓(xùn)記錄以及考核結(jié)果都會(huì)統(tǒng)一歸檔，和人員技能檔案一一對應(yīng)，助力實(shí)驗(yàn)室搭建穩(wěn)定可靠的檢測能力人才梯隊(duì)。

四、回訪與巡檢機(jī)制

設(shè)備完成交付使用 1 個(gè)月后會(huì)開展回訪，核實(shí)儀器實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)以及操作人員技能掌握程度，第一時(shí)間解答用戶在使用過程中遇到的各類疑問。后續(xù)執(zhí)行季度電話回訪，跟進(jìn)設(shè)備使用情況與日常維護(hù)現(xiàn)狀，同步收集用戶的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)建議，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)跟進(jìn)閉環(huán)處理。

每年還會(huì)安排工程師執(zhí)行年度巡檢工作，對設(shè)備做健康檢查，提前排查潛在故障隱患，并結(jié)合儀器實(shí)際使用工況給出專業(yè)化保養(yǎng)建議。全部回訪、巡檢相關(guān)記錄統(tǒng)一歸檔整理，形成專屬的設(shè)備健康檔案，儀器的使用歷史和歷次維護(hù)記錄清晰可查。

五、增值服務(wù)

增值服務(wù)包含多維度技術(shù)支持，針對不同樣品類型以及對應(yīng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，提供檢測方法建議和儀器參數(shù)設(shè)置指導(dǎo)，幫助用戶充分發(fā)揮儀器性能。同時(shí)可以配合實(shí)驗(yàn)室信息化建設(shè)，提供配套的數(shù)據(jù)接口以及軟件對接支持，實(shí)現(xiàn)檢測數(shù)據(jù)的自動(dòng)傳輸與存儲(chǔ)保存。

儀器軟件更新全部免費(fèi)推送，持續(xù)迭代產(chǎn)品功能，讓設(shè)備長期保持良好使用狀態(tài)。在計(jì)量相關(guān)工作上，可提供校準(zhǔn)方法指導(dǎo)以及計(jì)量送檢協(xié)助，還會(huì)提前 3 個(gè)月提醒用戶安排計(jì)量送檢工作，規(guī)避儀器超期未計(jì)量的風(fēng)險(xiǎn)。部分儀器型號能夠免費(fèi)提供單機(jī)版 3Q 認(rèn)證以及全套 3Q 文件，為受控環(huán)境下的儀器確認(rèn)工作提供完整文件支撐。

六、服務(wù)承諾與保障

時(shí)效方面嚴(yán)格落實(shí)公開約定，熱線 30 秒內(nèi)接聽、報(bào)修工單 30 分鐘內(nèi)派發(fā)、遠(yuǎn)程故障 1 小時(shí)響應(yīng)，現(xiàn)場上門服務(wù)嚴(yán)格按照對應(yīng)地區(qū)時(shí)限抵達(dá)現(xiàn)場；維修層面承諾質(zhì)保期內(nèi)合規(guī)維修免費(fèi)，質(zhì)保期外提供終身維修，配件長期穩(wěn)定供應(yīng)；培訓(xùn)服務(wù)承諾不限參訓(xùn)人數(shù)，考核不合格支持免費(fèi)重學(xué)，持續(xù)提升操作人員業(yè)務(wù)水平。企業(yè)還擁有商品售后服務(wù)認(rèn)證以及 3A 信用評級作為信譽(yù)支撐，所有服務(wù)內(nèi)容均嚴(yán)格依照簽訂合同約定落地執(zhí)行，做到誠信履約。

七、用戶常見服務(wù)問題

當(dāng)儀器發(fā)生故障，用戶可以服務(wù)熱線或是聯(lián)系本地售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供儀器型號、設(shè)備編號以及故障現(xiàn)象，即可快速生成派發(fā)工單。質(zhì)保期之外設(shè)備支持終身維修，維修費(fèi)用按照實(shí)際發(fā)生項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算，軟件更新依舊保持免費(fèi)。

在整機(jī) 12 個(gè)月基礎(chǔ)質(zhì)保之上，用戶可以辦理 24 個(gè)月或者 36 個(gè)月的延保，具體細(xì)則可和銷售顧問進(jìn)一步確認(rèn)。儀器操作人員建議完成對應(yīng)培訓(xùn)之后上崗，培訓(xùn)免費(fèi)且人數(shù)不受限制，考核未通過能夠免費(fèi)重學(xué)。配件采購方面，產(chǎn)品停產(chǎn)后配件供應(yīng)不少于 10 年，配件年度調(diào)價(jià)不高于 5%，常用配件用戶可按需適量備貨。

八、服務(wù)理念

恒美智造售后服務(wù)以“響應(yīng)快、修得好、服務(wù)暖”作為三大核心目標(biāo)，堅(jiān)持以用戶為中心，把用戶遇到的設(shè)備問題當(dāng)作自身問題來對待。企業(yè)認(rèn)為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品帶給用戶放心，售后服務(wù)帶給用戶省心，不只是簡單售賣檢測儀器，更希望成為用戶長期可信賴的合作伙伴。

售后服務(wù)不是口號，而是一套覆蓋選型、交付、培訓(xùn)、維修、回訪的全周期陪伴體系，網(wǎng)點(diǎn)布局、響應(yīng)時(shí)效、培訓(xùn)、回訪各項(xiàng)機(jī)制相互配合。設(shè)備交付只是合作的開端，后續(xù)全生命周期的各項(xiàng)服務(wù)才是保障用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，力求做到讓用戶買得放心、用得安心，實(shí)現(xiàn)一次合作、長期守護(hù)。

設(shè)備有價(jià)，但服務(wù)價(jià)值無價(jià)。恒美智造重視每一份用戶信任，用心守護(hù)每一臺(tái)儀器，力求做到報(bào)修必有回應(yīng)，服務(wù)兼具專業(yè)與溫度，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，助力用戶檢測工作有序開展。